tiktokshop售后纠纷升级处理规则（东南亚）
1. 概述
- TikTok Shop售后纠纷升级处理政策（以下简称“本政策”）详细规定了售后纠纷处理的基本要求，并说明了TikTok Shop（以下简称“平台”）处理和解决纠纷的原则、程序及依据。
- 本政策适用于商家和买家。
- 本政策并非详尽无遗，商家应全权负责确保不从事本政策禁止的任何行为，并遵守适用的法律法规以及所有平台条款和政策。
- 如果商家对涉及其经营活动的法律法规有疑问，可自行寻求独立的法律意见。
- 本政策将定期更新。我们将按照适用的法律法规，在本政策变更前提前通知您。请参阅《商家使用条款》，了解相关条款和政策变更详情。商家应定期查看本页面，确保遵守最新政策。
2. 定义
- 售后纠纷是指在买家的订单状态更新为“已妥投”后，买家与商家之间发生的纠纷。
- 买家指从平台的商家购买了商品的个人。
- 商家指平台上的商家。
- 条款和政策是指《商家使用条款》以及TikTok Shop规则中心发布的政策。
3.售后纠纷资格标准
- 平台仅在以下情况下处理商家与买家之间的售后纠纷：
- 争议是在售后期限内提出的。
- 纠纷问题属于以下一种情况：
- 买家未收到订购的商品；
- 买家收到的订单商品损坏、存在缺陷瑕疵，或与商品的描述信息不一致；或
- 买家未收到预期的退货退款，尽管买家退货是有效的且符合《订单取消、退货和退款政策》的规定。
纠纷时效
商家拒绝买家的售后申请后，买家需在以下时间内提出异议：
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申请类型
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自商家拒绝日期起，买家可在以下时间内提出异议
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拒绝退货申请
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7个日历日
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拒绝仅退款申请
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7个日历日
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商家收到退回物品后拒绝退款
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2个日历日
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4.纠纷解决流程
- 平台将售后纠纷中作为中立的第三方仲裁人。
- 如果售后纠纷符合本政策第3节规定的售后纠纷资格标准，平台将遵循本节规定的纠纷解决流程，并通知商家。
4.1 提交证明文件
平台纠纷解决文件提交流程如下：
- 买家和商家必须向平台提交相关文件，以支持或反驳售后纠纷中提出的问题；
- 若平台提出要求，商家必须在收到平台要求后24小时内提交任何支持其立场的文件；
- 提交给平台的所有文件必须真实、完整和准确。提交的文件必须与售后纠纷相关；
- 平台将审查买家和商家提交的所有文件；
- 如果平台认为需要其他信息或文件来裁定售后纠纷，平台会要求买家、商家或双方提供这些信息或文件；以及，
- 平台将审查提交的所有文件。平台还可审查相关的第三方信息（如适用）。平台将在审查后向买家和商家公布仲裁结果。
4.2 纠纷取消
- 如果买家和商家能够就任何售后纠纷达成一致意见，任何一方均可通知平台，并提供双方达成一致意见的证明以取消售后纠纷裁定申请。
- 若买家撤销售后纠纷后，只要尚在本文第3节规定的售后纠纷期限内，买家仍可提起新的售后纠纷。
- 如果平台获悉以下情况，平台将取消对售后纠纷的裁定：
- 买家和商家同意自行解决纠纷；或者
- 平台获悉买家或商家已通过法院、监管机构、外部调解机构发起司法程序或任何其他纠纷解决程序。
4.3 售后纠纷裁定
- 平台争取在商家和买家提供所有必要文件后72小时内，向双方公布售后纠纷裁定结果。
- 平台将根据掌握的相关数据（如订单详情）、相关第三方信息以及买家和商家提交的文件，对售后纠纷进行评估和裁定。
- 如果平台需要更多时间审查提交的文件，平台将采取合理措施通知商家和买家。
- 平台可能会对售后纠纷作出以下裁定：
- 如果提交的材料支持买家的售后纠纷主张，平台将作出有利于买家的裁定；或者
- 如果提交的材料支持商家的立场，平台将作出有利于商家的裁定，并驳回买家的售后纠纷主张。
- 平台作出裁定后，会同时通知买家和商家。商家可以在“商家中心”查看裁定详情。商家应采取裁定中指明的行动（如有）。
- 在法律允许的最大范围内，平台不对商家因任何售后纠纷裁定而遭受的损失（无论是直接损失还是间接损失）承担责任。
4.4 对售后纠纷裁定提出异议
- 如果买家对售后纠纷裁定不满意，可以再次向平台提出售后纠纷。买家最多可就每件商品提交2次售后纠纷。
- 如果商家对售后纠纷裁定不满意，可以通过“商家中心”提交工单，对售后纠纷裁定提出异议。
- 上述申请必须在收到售后纠纷裁定结果后48小时内提出。
4.5 纠纷后行动
- 如果平台作出有利于买家的售后纠纷裁定，则商家必须在收到平台的裁定结果后，或在裁定成为最终裁定且商家无法再提出异议后的48小时内，采取裁定中指明的所有必要行动。
- 售后纠纷发生后，商家可能需要采取的行动包括：
- 退款或更换商品；
- 寄送任何缺少的商品；或者
- 任何其他由平台决定并写明在商家收到的最终裁定中的合理补救措施。
- 如果涉及运费，商家必须承担运费。
- 如果商家未能采取裁定中指明的必要措施，则商家的支付服务提供商将自动扣除商家为履行对买家的义务而必须支付的款项。
- 除非商品无法退货（例如：假冒或山寨商品、商品完全损坏、商品遗失，或定制商品），买家通常需要将商品退还给商家。在这些情况下，可以退款不退货。
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作者：menglar-adm
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THE END